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Atención al Cliente – SAT Test

Servicio Atención al Cliente Crowdlending

ENGLISH VERSION

En el presente estudio realizado en el mes de junio de 2019, analizamos el tiempo de respuesta del Servicio de Atención al Cliente de más de 50 plataformas de crowdlending y crowdfunding diferentes.

Contexto y Objetivo del Estudio

Como inversores en plataformas de crowdlending y crowdfunding, que a menudo se basan en una experiencia de inversión netamente online, consideramos esencial un Servicio de Atención al Cliente rápido y eficaz en las plataformas, capaz de aclarar nuestras dudas y responder rápidamente ante las necesidades o problemas que podamos tener.

Una de las quejas más recurrentes que tenemos en la página web es el tiempo que tardan en contestar los emails y mensajes algunas plataformas, así que con esto en mente, diseñamos un experimento para evaluar los tiempos de respuesta de las diferentes plataformas que hemos tratado en esta página web.

Setup del Experimento

Para este estudio hemos pedido a uno de nuestros colaboradores que envíe un email -en inglés o castellano, dependiendo de cada caso- a cada una de las plataformas que tratamos en TodoCrowdlending.com con contenido más o menos similar, formulando un par de preguntas concretas solicitando información.

Para el cálculo del tiempo de respuesta, se ha tenido en cuenta la diferencia en minutos entre el envío del email y la recepción de una respuesta satisfactoria por parte de la plataforma -no se han tenido en cuenta a estos efectos los emails enviados automáticamente por la plataforma del tipo “hemos recibido tu petición, la atenderemos lo antes posible”- sino los emails que han contestado eficazmente las preguntas planteadas y requerían necesariamente intervención “humana” del Equipo de Atención al Cliente.

La calidad de las respuestas ha sido más o menos equivalente en todos los casos, con lo que no se ha tenido en cuenta este factor en la evaluación, por ser además un parámetro más subjetivo.

Aclaraciones

Debemos tener en cuenta que aunque pueden resultar interesantes los resultados de este estudio, no se trata más que de una prueba puntual… NO de una evaluación completa de la calidad de su Servicio de Atención al Cliente ni siquiera de su tiempo de respuesta (para esto se requeriría el envío de varios emails de diferentes tipologías en diferentes circunstancias y franjas temporales, lo cual se escapa del alcance de este análisis).

Es posible que algunas plataformas que han tardado más de la media genuinamente recibiesen el email con retraso, estuviesen cerradas por una fiesta local, o tuviesen algún tipo de contratiempo no representativo del estándar de su actividad… Por ello, no se deben extraer conclusiones definitivas en base a este estudio.

Resultados

La tabla al inicio muestra los minutos de tiempo de respuesta de cada una de las plataformas y su clasificación en 6 categorías: desde las empresas que han tardado menos de una hora en contestar (color azul) hasta las que han tardado más de 4 días (color rojo).

Por último, queremos destacar por encima del resto a estas 11 empresas que atendieron nuestra petición de forma satisfactoria en menos de una hora… ¡Enhorabuena!